La dématérialisation des services publics n’est pas un progrès si elle laisse 13 millions de citoyens sur le bord de la route. L’aide informatique est aujourd’hui le premier geste de solidarité et de service public que vous pouvez offrir.
A l’issue du module de formation, les stagiaires seront capables de :
Public concerné
Bénévoles et personnel des bibliothèques
Prérequis
Aucun
•Compréhension des enjeux de l’inclusion numérique et de son impact sur les individus et la société.
•Présentation des publics marginalisés et de leurs besoins spécifiques en matière d’accès à la technologie.
•Discussion sur le rôle des bibliothèques en tant que lieux d’accessiblité numérique.
•Exploration des barrières matérielles, financières, cognitives et sociales à l’accès aux technologies.
•Sensibilisation aux écarts numériques existants et à leurs conséquences.
•Analyse des politiques et des pratiques existantes dans les bibliothèques pour surmonter ces barrières.
•Présentation des politiques et des initiatives pour fournir un accès équitable aux ressources technologiques.
•Exploration des modèles de prêt de matériel, d’espaces de travail numérique et de connexions Internet.
•Discussion sur l’accès aux logiciels, aux applications et aux plateformes en ligne.
•Identification des compétences numériques essentielles pour les publics marginalisés.
•Développement de programmes de formation adaptés aux différents niveaux de compétence.
•Accompagnement des usagers dans l’acquisition de compétences numériques de base.
•Présentation d’outils et de ressources en ligne accessibles aux publics ayant des besoins spécifiques.
•Exploration des services en ligne offerts par les bibliothèques pour faciliter l’accessibilité numérique.
•Promotion des ressources et des applications utiles pour les publics marginalisés.
Apport théorique, exercices pratiques avec mise en situation, échange et débat avec le formateur ou la formatrice
Le constat est brutal : pour une part croissante de la population (seniors, précaires, allophones, mais aussi « jeunes éloignés »), la numérisation forcée de la société est une source d’angoisse majeure. Face à un écran, l’usager en difficulté ressent un sentiment d’impuissance et d’humiliation. Il se tourne vers la bibliothèque non pas pour « apprendre le code », mais parce que c’est le dernier lieu gratuit où l’on peut encore trouver un humain. Le bibliothécaire se retrouve alors propulsé malgré lui dans le rôle d’assistante sociale numérique, parfois sans y être préparé.
L’erreur est de limiter l’inclusion numérique à la fourniture de matériel. Installer des ordinateurs et du Wifi ne suffit pas à inclure. Sans médiation humaine pour lever les blocages psychologiques et cognitifs, la technologie ne fait que renforcer l’exclusion. Il faut passer d’une logique de « guichet » à une logique de « parcours d’autonomie ».
Chez ACANT, nous vous donnons les clés pour structurer cette mission d’inclusion sans vous laisser déborder.
Analyser (La Cartographie de l’Exclusion) : Qui sont vos exclus ? Analyser, c’est identifier les profils. Est-ce un problème d’équipement, de connexion, ou de compétences de base (cliquer, scroller, taper) ? Nous vous apprenons à diagnostiquer le niveau d’illectronisme de l’usager dès les premières minutes pour adapter votre aide.
Expérimenter (La Posture de Médiateur) : Faire « avec » et non « à la place de ». C’est le défi le plus difficile. Nous expérimentons les techniques d’accompagnement. Comment guider verbalement un usager sans toucher à sa souris ? Comment gérer l’urgence administrative sans engager sa responsabilité juridique ? Nous testons des ateliers collectifs thématiques (ex : « Gérer mes impôts », « Prendre RDV sur Doctolib ») pour mutualiser l’apprentissage.
Pérenniser (Le Réseau de Partenaires) : Vous ne pouvez pas tout faire seuls. Pérenniser, c’est s’inscrire dans un écosystème. Nous vous aidons à identifier les partenaires locaux (France Services, centres sociaux, conseillers numériques France Rénov’) pour savoir quand et vers qui réorienter l’usager lorsque sa demande dépasse vos missions de bibliothécaire.
L’inclusion numérique demande de la patience et des méthodes pédagogiques spécifiques. Notre pédagogie 60 % pratique / 40 % théorie vous met en situation réelle :
Atelier « Déblocage de la souris » : Vous apprendrez des exercices ludiques pour aider un grand débutant à maîtriser le clic gauche, le clic droit et le double-clic. Vous verrez que le jeu (type Solitaire ou jeux de glisser-déposer) est le meilleur outil d’apprentissage psychomoteur.
Simulation d’Accompagnement Administratif : Vous devrez aider un stagiaire jouant le rôle d’un usager « bloqué » devant un formulaire ANTS ou CAF. Vous travaillerez sur le ton, la posture physique (à côté, jamais derrière) et les limites de l’intervention (ne jamais saisir de mots de passe ou de données bancaires).
Création de « Fiches-Mémo » simplifiées : Vous apprendrez à rédiger des tutoriels en « FALC » (Facile à Lire et à Comprendre) : peu de texte, beaucoup de captures d’écran, pour que l’usager puisse refaire la démarche seul chez lui.
Les formateurs ACANT sur ce module sont des coordinateurs d’inclusion numérique, des conseillers numériques ou des travailleurs sociaux spécialisés dans l’accès aux droits.
Leur posture est celle du facilitateur d’autonomie :
Empathiques : Ils connaissent le stress de l’usager qui « a peur de tout casser ». Ils vous apprennent à dédramatiser la technologie.
Juridiques : Ils maîtrisent le cadre du RGPD et de la protection des données. Ils vous protègent en vous expliquant ce que vous avez le droit de faire (ou pas) en aidant sur un compte personnel.
Connectés : Ils connaissent les outils nationaux comme le « Pass Numérique » ou les plateformes de diagnostic (Pix, ABC Diag) pour mesurer les progrès des usagers.
Non, absolument pas. C’est la limite rouge. Si vous faites « à la place », l’usager reste dépendant et vous engagez votre responsabilité en cas d’erreur de saisie (perte d’allocations, erreur fiscale). La formation insiste sur la méthode du « faire-faire » : l’usager tient la souris, vous expliquez les étapes. Si l’usager est incapable physiquement ou cognitivement de le faire, il doit être réorienté vers un écrivain public ou un travailleur social.
C’est le risque du « succès ». Nous préconisons la mise en place de permanences numériques sur rendez-vous. Cela permet de dédier 30 à 45 minutes à un usager dans un calme relatif, sans perturber l’accueil général. L’aide « au vol » entre deux prêts doit se limiter à des questions de 2 minutes. Pour le reste : c’est le rendez-vous ou l’atelier collectif.
Non. Il faut savoir utiliser un navigateur, créer un mail et remplir un formulaire. Ce qui compte le plus, c’est la pédagogie et la patience. Les usagers n’ont pas besoin d’un ingénieur, ils ont besoin de quelqu’un qui parle leur langue et qui comprend leurs peurs. Savoir chercher une réponse sur Google est plus utile que de connaître le fonctionnement d’un processeur.
Pour les débutants, la tablette tactile est souvent plus intuitive que l’ordinateur (le lien entre le doigt et l’action est direct, pas de curseur à gérer). Nous vous conseillons d’avoir un mix : des PC pour les démarches lourdes (CV, impôts) et des tablettes pour l’initiation et la découverte culturelle.
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