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Cette formation permet de développer des compétences en communication, en gestion du stress et en résolution de problèmes, ce qui leur permet de faire face de manière appropriée et efficace aux situations délicates.
Public concerné
Bénévoles et personnel des bibliothèques
Prérequis
Aucun prérequis
Apport théorique, exercices pratiques avec mise en situation, échange et débat avec les formateur.trices
Dans le domaine du service à la clientèle, il est essentiel de se former à la gestion des accueils difficiles. Les professionnels qui interagissent avec le public peuvent être confrontés à des situations délicates et tendues, et il est crucial de développer les compétences nécessaires pour y faire face de manière appropriée et efficace.
Les accueils difficiles peuvent inclure des interactions avec des clients mécontents, agressifs ou exigeants. Il est important de reconnaître que ces situations peuvent être stressantes et émotionnellement éprouvantes. En se formant à la gestion des accueils difficiles, les professionnels apprennent à comprendre les différentes sources de tension et à identifier les techniques pour les gérer de manière adéquate.
La formation à la gestion des accueils difficiles met l’accent sur le développement de compétences en communication. Les professionnels apprennent à écouter activement, à rester calmes et à utiliser des techniques de communication non violente pour désamorcer les situations tendues. Ils acquièrent également des compétences en matière de résolution de conflits et de négociation, ce qui leur permet d’apaiser les clients mécontents et de trouver des solutions satisfaisantes.
Les accueils difficiles peuvent être une source de stress important pour les professionnels. La formation à la gestion des accueils difficiles inclut des techniques de gestion du stress, telles que la respiration profonde, la relaxation et la visualisation, qui aident à maintenir la maîtrise de soi et à réduire l’impact émotionnel des situations délicates. Les professionnels apprennent également à reconnaître les signes de stress chez les clients et à ajuster leur approche en conséquence.
La formation à la gestion des accueils difficiles encourage également le développement de stratégies de résolution de problèmes. Les professionnels apprennent à analyser les situations, à évaluer les options disponibles et à prendre des décisions éclairées pour résoudre les problèmes. Ils développent également des compétences en matière de gestion du temps et de priorisation, ce qui leur permet de répondre efficacement aux besoins des clients tout en gérant les accueils difficiles.
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