Une politique culturelle ne se construit pas sur des intuitions ou des « on-dit ». Cessez de lancer des services qui ne rencontrent personne : apprenez à interroger méthodiquement vos usagers (et surtout vos non-usagers) pour ajuster votre offre à la réalité du territoire.
Public concerné
Bibliothécaires, chargé des publics
Prérequis
Aucun prérequis
Apport théorique, exercices pratiques avec mise en situation, échange et débat avec le formateur ou la formatrice
Certaines bibliothèques lancent des enquêtes par rituel administratif tous les 5 ans. On imprime 200 questionnaires papier, on les pose sur la banque d’accueil, et ce sont les usagers les plus fidèles (et souvent les plus âgés) qui répondent pour dire « Tout est très bien, ne changez rien ». Résultat ? Une autosatisfaction biaisée qui masque la réalité : la baisse des inscrits chez les 15-25 ans, l’inadaptation des horaires pour les actifs, ou l’image intimidante du lieu pour les précaires.
L’erreur est méthodologique. Interroger uniquement ceux qui sont déjà là ne vous apprendra jamais pourquoi les autres ne viennent pas. De plus, une enquête mal formulée (« Aimez-vous la bibliothèque ? ») induit des réponses de politesse inutilisables. Sans rigueur sociologique, l’enquête devient un outil de communication interne stérile qui finira dans un tiroir.
Chez ACANT, nous abordons l’enquête comme un outil d’aide à la décision politique.
Analyser (La Problématique) : Avant de rédiger la première question, il faut savoir ce qu’on cherche. Analyser, c’est cibler. Cherchez-vous à mesurer la satisfaction (Qualité) ? À comprendre les motifs de départ (Désabonnement) ? Ou à identifier les freins des habitants (Non-publics) ? Nous vous aidons à définir un périmètre strict pour éviter le questionnaire « fourre-tout » de 10 pages que personne ne finit.
Expérimenter (La Mixité des Canaux) : Le papier à l’accueil ne suffit plus. Nous expérimentons la diffusion multicanale. Le QR Code sur les tables, l’emailing ciblé, mais surtout l’enquête « hors les murs » (marché, sortie d’école) pour aller chercher la parole invisible. Nous testons aussi les méthodes qualitatives : le « Focus Group » (réunir 10 ados pour parler franchement) qui apporte souvent plus de révélations que 1000 cases cochées.
Pérenniser (L’Exploitation des Résultats) : Une donnée brute ne sert à rien. Pérenniser, c’est transformer le chiffre en plan d’action. 30 % des usagers réclament une ouverture le dimanche ? Vous avez un argument chiffré pour négocier des moyens RH. Nous vous apprenons à présenter les résultats sous forme d’infographies percutantes pour les élus et le public (« Vous avez demandé ça, nous avons fait ça »).
Concevoir un questionnaire est une science. Notre pédagogie 60 % pratique / 40 % théorie chasse les biais :
Atelier « Chasse aux Biais » : On vous soumet des questions mal posées (ex : « Ne pensez-vous pas que la bibliothèque devrait être ouverte plus souvent ? »). Vous devrez les réécrire pour les rendre neutres et objectives. C’est l’hygiène de base de l’enquêteur.
Le « Crash Test » Outils : Vous créerez une enquête réelle sur un outil numérique (Google Forms, LimeSurvey ou Sphinx). Vous apprendrez à configurer les branchements conditionnels (Si réponse A, aller à question 4) pour fluidifier le parcours du répondant.
Analyse de Données (Data Mining) : On vous donne un fichier Excel de 500 réponses brutes. Vous devrez réaliser des tableaux croisés dynamiques pour faire parler les chiffres. (Exemple : Croiser « Âge » et « Type de documents empruntés » pour vérifier si les jeunes ne lisent vraiment que des mangas).
Les formateurs ACANT sur ce module sont des sociologues de la culture, des consultants en études de publics ou des directeurs d’établissement experts en pilotage par la donnée.
Leur posture est celle de l’analyste impartial :
Rigoureux : Ils ne vous laisseront pas tirer des conclusions hâtives sur un échantillon non représentatif. Ils vous enseigneront les bases de la représentativité (méthode des quotas).
Opérationnels : Ils savent que vous n’avez pas le budget d’IPSOS. Ils vous donnent des méthodes « Guérilla » (micro-trottoir, sondage flash) fiables et peu coûteuses.
Éthiques : Ils maîtrisent le RGPD sur le bout des doigts. Comment collecter des emails sans enfreindre la loi ? Combien de temps garder les données ? Ils sécurisent votre démarche.
Non, il reste indispensable pour garantir l’inclusivité. Tout le monde n’est pas à l’aise avec le numérique (illectronisme). Une bonne enquête mixe souvent 60 % de réponses numériques (pour la facilité de traitement) et 40 % de papier (saisis manuellement ensuite) pour toucher les seniors ou les publics précaires.
C’est le graal et la difficulté majeure. Il faut sortir de la bibliothèque. L’enquête doit se faire sur le parvis, dans les commerces, les associations sportives ou via un panel citoyen de la ville. La question n’est plus « Que faites-vous à la bibliothèque ? » mais « Quels sont vos loisirs culturels ? » et « Savez-vous que la bibliothèque propose des jeux vidéo ? ». On mesure souvent un déficit d’image ou de notoriété.
En statistique, ce n’est pas tant le nombre absolu que la représentativité qui compte. Avoir 300 réponses sur une ville de 10 000 habitants est déjà un excellent indicateur (3 %), à condition que les répondants ne soient pas tous des femmes retraitées de 65 ans. La formation vous apprend à vérifier la structure de votre échantillon par rapport à la population réelle (données INSEE).
C’est une technique marketing (Incentive) qui fonctionne bien pour booster le taux de réponse, surtout chez les jeunes. Un tirage au sort parmi les répondants pour gagner une liseuse ou des places de cinéma est possible, à condition de bien séparer le formulaire de réponse (anonyme) du formulaire de contact pour le lot (nominatif) pour respecter l’anonymat des données d’enquête.
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